Bloqueio sem justificativa no WhatsApp Business gera indenização de R$ 10 mil

Resumo:

• Colegiado mantém indenização de R$ 10 mil a empresa que teve conta comercial no WhatsApp Business bloqueada sem justificativa específica.

• Decisão reconhece falha no serviço e dano moral presumido pela suspensão injustificada.

O bloqueio injustificado de uma conta comercial no WhatsApp Business levou a Quinta Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de Mato Grosso a manter a condenação do Facebook Serviços Online do Brasil Ltda. ao pagamento de R$ 10 mil por danos morais a uma empresa de Cuiabá. O colegiado, por unanimidade, negou provimento ao recurso da plataforma e confirmou integralmente a sentença.

A decisão foi relatada pelo desembargador Marcos Regenold Fernandes. A empresa autora da ação informou que utilizava a conta havia mais de dois anos como ferramenta essencial de atendimento, divulgação de produtos e realização de vendas. Em maio de 2025, o perfil foi bloqueado duas vezes. No primeiro episódio, a conta foi restabelecida com a informação de que a suspensão havia ocorrido “por engano”. Dias depois, houve novo bloqueio, sem justificativa específica.

O relator afastou a preliminar de ilegitimidade passiva ao reconhecer que o Facebook Brasil integra o mesmo grupo econômico da controladora do WhatsApp, aplicando a teoria da aparência. Segundo destacou, a jurisprudência admite que a empresa brasileira responda judicialmente por obrigações relacionadas à plataforma, sobretudo quando se apresenta ao consumidor como representante do serviço no país.

No mérito, a Câmara entendeu que houve falha na prestação do serviço. Conforme o voto, o Marco Civil da Internet impõe ao provedor o dever de informar, de forma clara e específica, os motivos do bloqueio de contas. No caso, a plataforma não apontou qual conduta concreta teria violado os termos de uso, limitando-se a alegações genéricas.

Para o colegiado, o bloqueio unilateral, sem notificação prévia e sem indicação detalhada da suposta infração, viola os deveres de boa-fé, transparência e lealdade contratual, especialmente quando se trata de conta utilizada como instrumento essencial de atividade empresarial.

A decisão também reconheceu que o dano moral é presumido nesse tipo de situação, diante da ofensa à honra objetiva e à imagem comercial da empresa. Os desembargadores consideraram adequado o valor de R$ 10 mil, por atender aos critérios de proporcionalidade e razoabilidade, além de cumprir função compensatória, punitiva e pedagógica.

A condenação ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, fixados em 20% sobre o valor da condenação, também foi mantida, sob o entendimento de que foi a conduta da empresa recorrente que deu causa à ação judicial.

Processo nº 1057795-64.2025.8.11.0041

Fonte: Tribunal de Justiça de MT – MT